POLITIQUE DE GESTION DE PLAINTES
Pourquoi avoir une politique et procédure de traitement des plaintes ?
Les plaintes nous permettent
- d’apprendre de nos erreurs
- de s’améliorer
- de rectifier le problème de la personne qui a porté plainte
Une bonne gestion des plaintes
- Démontre notre engagement à l’égard de nos patients
- Démontre notre engagement à offrir le meilleur service possible
- Nous aide à trouver comment et pourquoi les choses ont mal tourné
- Nous aide à éviter de répéter les mêmes erreurs
Voilà pourquoi
- Nous avons créé une procédure de traitement des plaintes claire et facile à utiliser
- Nous publions notre procédure afin que vous soyez en mesure de nous contacter en cas de problème
- Nous faisons en sorte que les employés de Helvetic Clinics savent/sachent comment traiter les plaintes
- Nous faisons en sorte que toutes les plaintes soient traitées de façon juste et rapide
- Nous faisons en sorte que les problèmes survenus soient réglés
Une plainte peut être reçue verbalement, par téléphone, par e-mail ou lettre manuscrite.
CONFIDENTIALITE
Toutes les plaintes seront traitées avec sensibilité et en toute discrétion.
RESPONSABILITE
L’équipe de direction est entièrement responsable de cette politique et de sa mise en œuvre.
REVISION
Cette politique est révisée régulièrement. Elle a été adoptée le 1er Janvier 2014 et révisée pour la dernière fois le 31 décembre 2018.
PROCÉDURES DE GESTION DES PLAINTES CHEZ HELVETIC CLINICS
Les plaintes écrites doivent être soumises aux adresses suivantes :
- Helvetic Clinics
Revay u. 12
HU-1065 Budapest
Hungary - Ou par e-mail à [email protected]
- Ou par fax à +41 22 731 13 49
Les plaintes peuvent être soumises par téléphone aux numéros suivants :
Suisse (Suisse allemande) +41 43 508 27 36
Suisse (Suisse française) +41 22 518 18 97
France +33 9 75 18 57 83
Belgique +32 2 588 19 78
Danemark +45 89 88 28 95
Irlande +353 766 80 56 44
Norvège +47 8 150 31 32
Royaume-Uni +44 2031 29 18 29
Allemagne +49 322 21 09 35 28
Les cas de garanties
Parfois, il arrive que les plaintes relèvent des cas de garanties. Afin de prendre en compte la garantie, les patients doivent respecter les termes et conditions qu’ils ont signés.
- Le non-respect des règles annule la garantie
- La décision de mettre en place des mesures de réparation est prise par l’équipe de direction (les chefs dentistes et la Suisse) qui décide de considérer la garantie, après avoir rencontré le patient.
Gestion et apprentissage
Les plaintes sont révisées chaque année afin d’identifier des tendances qui pourraient indiquer le besoin d’apporter des changements.
Enregistrement des plaintes
Lorsque Helvetic Clinics reçoit une plainte, le personnel concerné
• Note les détails et la nature de la plainte
• Note les coordonnées du plaignant
• Explique au patient la procédure de gestion de plainte
• Si nécessaire, le personnel demandera au plaignant d’écrire un courrier électronique dans lequel son problème et ressenti seront exactement expliqués
La résolution des plaintes
Pour la plupart des cas, la plainte est résolue rapidement par l’un de nos chargés de plaintes.
Nous distinguons trois types de plaintes.
Dans les trois cas, après la réception de la plainte, le chargé des plaintes enregistre la plainte dans le système central électronique de la gestion des plaintes.
Le niveau 1 concerne les plaintes qui peuvent être résolues immédiatement par le personnel qui a reçu la plainte ainsi que les plaintes qui ne concernent pas le traitement dentaire. Par exemple un rendez-vous avec retard significatif, absence de conducteur à l’aéroport, etc…
Le niveau 2 concerne les plaintes qui peuvent être résolues immédiatement par le personnel qui a reçu la plainte ainsi que les plaintes qui concernent le traitement dentaire. Par exemple, perte de la vis de cicatrisation, problème avec les prothèses provisoires et les couronnes, etc.
Dans ce cas-ci, après avoir enregistré la plainte dans le système central électronique, un courrier électronique doit être envoyé au dentiste concerné pour l’en informer.
Le niveau 3 concerne les plaintes complexes. Que la plainte ait été résolue ou non, l’intégralité de l’information est envoyée aux docteurs concernés qui ont traité les patients ainsi que les chefs dentistes et les managers immédiatement après la réception de la plainte.
Les plaintes doivent faire l’objet d’un accusé de réception dans un délai de 24h. L’accusé de réception indiquera le temps de traitement de la plainte et désigne la personne chargée de l’affaire.
Idéalement, les plaignants devraient recevoir une réponse définitive dans un délai de 48h. Si cela n’est pas possible, pour des raisons telles que, l’investigation n’a pas été entièrement complétée, un rapport d’avancement sera envoyé au plaignant indiquant la date à laquelle une réponse définitive sera donnée.
